9月9日凌晨，「餓了么」宣布將發(fā)布新功能：在結(jié)算付款的時候增加一個「我愿意多等5分鐘/10分鐘」的小按鈕。如果你不是很著急，可以點一下，多給騎手一點點時間。

　　很多人看來，這不就是一件小事嗎？多等一下不就好了嘛。

　　所不知道的，是惡的規(guī)則，摧毀力有多強。

　　談兩點，第一、義利之辯，壞的制度如何磨滅人的同理心；

　　第二、石崇飲酒斬美人，資本如何綁架用戶同理心轉(zhuǎn)移矛盾；

　　我們預測一下，這件事情會如何發(fā)展。

　　「餓了嗎」日活躍用戶為1100萬左右，在新功能開發(fā)后，80%的人心存善意，他們體諒外賣小哥的難處，理解他們生活的不易，希望他們在送外賣的途中平安出行不要出事故，點擊并選擇「我愿意多等5分鐘/10分鐘」

　　這個時候，對外賣小哥來說，自己會做一個優(yōu)先排序，一定是先送「我不愿意等」的用戶，而后送更有同理心，更體貼的用戶。

　　后來，大家發(fā)現(xiàn)：

　　選擇「不愿意等」的用戶原來預測時間是20分鐘拿到外賣，現(xiàn)在10分鐘就拿到外賣了。因為所有的外賣小哥集火服務著20%的「不愿意等」用戶；

　　選擇「愿意等」的用戶原來預測20分鐘拿到外賣，現(xiàn)在需要30分鐘拿到外賣。但是他們并沒有得到什么更多的實惠，甚至有時候，如交通高峰期他們需要等的不是10分鐘，而是20分鐘、30分鐘。

　　他們也沒辦法抱怨，畢竟，自己選擇多給小哥一些時間。

　　慢慢的，越來越多的用戶愿意選擇「不愿意等」，因為他們的同理心除了更長的等待時間并不能換到任何的實際價值和反饋。

　　兩個月后，80%的用戶選擇「不愿意等」，20%的用戶才會選擇「我愿意多等5分鐘/10分鐘」

　　于是外賣小哥為了拿到評價，開始「欺負老實人」，所有的外賣一定是送完不愿意等的80%的外賣后才考慮愿意等的用戶。

　　結(jié)果，選擇「不愿意等」的用戶現(xiàn)在也快不了多少，但是，有同理心的用戶就倒了血霉了，他們需要花費可能原來2-3倍的時間來等待，最后終于怨聲載道，怒氣沖天。

　　于是，所有人的同理心都被磨沒了，100%的用戶都選擇了「不愿意等」

　　「你生活不易是你的事情，和我有什么關(guān)系，難道我就沒有壓力嗎？我要愿意等，我就是傻子」

　　外賣小哥原來一個小時送20個用戶，現(xiàn)在還是一個小時送20個用戶，什么都沒有改變。

　　在這樣的功能中，首先存在的不合理性，就是壓榨用戶的同理心和善良，幾個月后，大家再也不愿意去體諒外賣小哥了，而是「這是應該的」，我才不愿意等，你們別想「欺負老實人」。

　　而外賣小哥們對用戶的怨氣也越來越大，因為所有的用戶都選擇了「不愿意等待」。

　　「現(xiàn)在的人怎么都這樣，太不體諒人了」

　　當良好的動機和行為得不到鼓勵和反饋，這本身就是對善的一種懲罰。

　　2000多年前，春秋時期，孔子對此就有很清楚的認識。

　　弟子子路在河邊看到有人溺了水，子路沒有多想，施以援手，將溺者救起?；氐紧攪勇肥艿絿说姆Q贊，那人也送給子路一頭牛作為報答之禮，子路便欣然接受。

　　另外一個弟子子貢，經(jīng)常往來于各個諸侯國之間，看到一個國人淪為奴隸，備受欺凌，頓時惻隱之心萌發(fā)，于是便慷慨解囊，贖回國人。根據(jù)慣例，官府給他賞錢，他不接受。因為君子當見義勇為、重義輕利。

　　結(jié)果，孔子批評了子貢卻對子路的行為表示贊賞。

　　孔子說的道理很簡單：子路見義勇為并獲得了回報，這是一個正向的反饋，所以魯國的人將人人爭著去見義勇為，做好事。

　　而子貢做的，卻是一個錯誤的反饋機制。

　　根據(jù)魯國的法律規(guī)定，如果在別國能夠贖回一個本國的奴隸，就會獎勵一筆錢。這個法律的設(shè)立是有深層考慮到的，就是鼓勵大家能夠行善，盡管這種行善是有償?shù)模偙茸鞅谏嫌^、袖手旁觀好吧。

　　但子貢是告訴大家：你的善良應該是無償?shù)?，不應該索求任何獎勵?/p>

　　子貢的行為，就是給后來者一個兩難選擇

　　你救了奴隸，你沒有拿賞金，活該你吃虧。

　　你救了奴隸，你拿了賞金，是因為你動機不純，你是圖錢而不是圖義。

　　最后大家一想：我去你的吧，憑什么我做好事就應該吃虧，老子不干了，愛誰誰！

　　而「餓了嗎」就是在告訴大家：你的同理心是好的，你應該為你的同理心買單，就是你需要付出更多的時間。

　　慢慢的同理心就會被不斷的吞噬，大家只會有一個念頭：合著我善良老實，我就活該被欺負?。?/p>

　　現(xiàn)在就是：

　　你不愿意等，你不善良，你沒有同理心。

　　你愿意等，活該你吃虧。

　　結(jié)果就是所有的用戶都不愿意等了，而且戾氣暴增，我說了10分鐘就是10分鐘送到，我沒有點「愿意等」，為什么15分鐘才送到，差評！

　　最后，用戶的怒氣轉(zhuǎn)移到了外賣小哥身上，而平臺說：你看你看，一個不愿意等，對外賣小哥不體諒，一個送貨慢，這個事情和我沒關(guān)系。

　　本來這個事情，平臺有足夠多的方式增加投入來提升送貨的效率，但是平臺偏不，他選擇了最無效的方法，去盤剝用戶的同理心，最后所有用戶都不愿意等的時候，平臺又成功的轉(zhuǎn)移了矛盾，讓用戶和外賣小哥之間相互埋怨。

　　如果有一天，外賣小哥在送外賣的過程中趕時間，不幸出現(xiàn)交通意外，平臺一定會說：現(xiàn)在的人為什么這么沒有同理心啊，你看，居然100%的用戶選擇了「不愿意等」，這個社會太冷漠了，多等5分鐘怎樣了嘛！大家都愿意等，外賣小哥就不會出事了。

　　這又讓我想到一個典故。

　　南朝時期，富豪石崇每次請客飲酒，常讓美人斟酒勸客。如果客人不喝酒，他就讓侍衛(wèi)把美人殺掉。

　　一次，名士王導與王敦一道去石崇家赴宴。王導向來不能喝酒，但怕石崇殺人，當美女行酒時只好勉強飲下。

　　王敦卻不買賬，他原本倒是能喝酒，卻硬拗著偏不喝。結(jié)果石崇斬了三個美人，他仍是不喝。王導責備王敦，王敦說：「他自己殺他家里的人，跟你有什么關(guān)系」

　　看完這個典故，你做何感想。

　　可能大部分的人都會怒罵王敦麻木不仁，簡直就是禽獸。至少，被殺的美人一定是在心中恨死了王敦。

　　但是等等，就算王敦再不是東西，但殺人的人不是石崇嗎？

　　但是石崇就是成功的做到了把矛盾轉(zhuǎn)移了，你看你看，這個王敦太壞了，他寧愿美人去死都不愿意喝一口酒。

　　現(xiàn)在平臺就這么成功的轉(zhuǎn)移了矛盾。

　　他石崇不去逼客人喝酒炫富，哪里會有這些勞什子事情。

　　他平臺不去合理的安排配送機制，為什么要去讓有同理心的用戶多等？

　　這仿佛是在一個醫(yī)院，院長碌碌無為，腸胃科長期只有一個醫(yī)生，從早上忙到晚連軸轉(zhuǎn)，還要加班到深夜，周末也不能休息，才能把問題解決完。

　　領(lǐng)導不去想增加門診、增加編制、不去提升服務流程的效率，卻一瞪眼，說：

　　「小王啊，你看，那么多人都等著你給他們服務呢，你怎么對他們沒有同理心呢，群眾的病還沒有看，你還想著休息，你要善良啊」

　　而病人等的不耐煩，怒火爆發(fā)的時候，院長又會說：

　　「你看你們這些病人，你沒看小王已經(jīng)累的快暈倒了，衣服都汗透了，一天都沒休息，晚上還要動手術(shù)呢，你們就不能體諒體諒小王，多等會嗎，你們要善良啊」

　　于是，把自己不作為的問題全部轉(zhuǎn)移到了醫(yī)患矛盾的身上。

　　現(xiàn)在他平臺就是不愿意花錢去優(yōu)化派單系統(tǒng)，優(yōu)化導航路線，優(yōu)化騎手管理體系，將所有的責任全部推到了用戶的身上。

　　資本，果然雞賊。

　　這個多等5分鐘的系統(tǒng)，解決不了任何問題，原來騎手一個小時送30個用戶，現(xiàn)在一個小時還是送30個用戶，結(jié)果就是，最后用戶和騎手之間矛盾重重，最后誰都不愿意等，相互之間抱怨，平臺坐著看戲，成功的成為了「仲裁者」。

　　能夠給外賣騎手5分鐘的，只有平臺，而不是用戶。

　　我們可以在外賣小哥晚到10分鐘后，給他一個笑容，告訴他沒關(guān)系。

　　也可以在外賣小哥送錯地點后告訴他們沒關(guān)系，不急，慢慢來，注意安全。

　　我們可以給外賣小哥足夠的尊重和理解，但這是我們的權(quán)力，而不是平臺綁架我們的手段。